L’essentiel
Standard
Pour être conseillé sur la configuration, la restauration et le dépannage de vos services.
Objectif proposé · réponse P18 h ouvrées
Tickets · traitement en heures ouvrées
Gratuit · inclus avec vos services
Accéder au supportSupport & assistance
Le bon interlocuteur.
Au bon endroit.
Configuration, restauration, dépannage : notre équipe vous conseille sur vos services. Les canaux et les délais de prise en charge dépendent du niveau de support souscrit.
Assistance techniqueUn incident ou une question sur votre service.FacturationUne facture, un paiement ou votre compte.MigrationOrganiser le transfert d’un environnement.Base de connaissancesConsulter les articles de l’assistance.Question commercialeChoisir une offre ou parler d’un projet.Signalement d’un abusSignaler un contenu litigieux ou un usage frauduleux.
Ces liens ouvrent les services officiels VICEM. L’accès à certaines demandes peut nécessiter une connexion.
Choisir votre accompagnement
Quatre niveaux de support.
Un socle gratuit, puis davantage de disponibilité et de suivi selon les besoins de votre activité.
La priorité
Advanced
Pour échanger par téléphone et prioriser vos demandes à impact équivalent.
Objectif proposé · réponse P12 h en plage
Tickets + téléphone · 7j/7, 9 h–18 h
Sur devis
Étudier ce niveauLa production
Business
Pour le suivi des incidents de production, avec un démarrage accompagné et une revue annuelle.
Objectif proposé · réponse P130 min
Tickets + téléphone · incidents critiques 24/7
Sur devis
Étudier ce niveauLe suivi technique
Enterprise
Pour coordonner les sujets critiques avec un référent technique et des revues trimestrielles.
Objectif proposé · réponse P115 min
Canal dédié · incidents critiques 24/7
Sur devis
Étudier ce niveauP1 : service de production interrompu, sans solution de contournement. Les objectifs portent sur une première réponse humaine. Standard : lundi–vendredi, 9 h–18 h, hors jours fériés ; Advanced : 7j/7, 9 h–18 h ; Business et Enterprise : 24/7 pour les incidents P1. Horaires de Paris. Le dépôt d’un ticket reste accessible à toute heure.
Comparer les niveaux proposés
Des canaux et un suivi adaptés à votre activité.
| Accompagnement proposé | Standard | Advanced | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Tarification | Gratuit | Sur devis | Sur devis | Sur devis |
| Canaux | Tickets | Tickets + téléphone | Tickets + téléphone | Tickets + canal téléphonique dédié |
| Dépôt des tickets | 24/7 | 24/7 | 24/7 | 24/7 |
| Traitement des incidents P1 | Lun.–ven. 9 h–18 h | 7j/7, 9 h–18 h | 24/7 | 24/7 |
| Objectif de première réponse P1 | 8 h ouvrées | 2 h dans la plage de service | 30 min | 15 min |
| Conseil et diagnostic | Configuration, restauration, dépannage | Même périmètre, priorité renforcée | Même périmètre, suivi de l’incident | Même périmètre, coordination par un référent |
| Priorisation | Selon l’impact | Priorité à impact équivalent | Circuit d’escalade pour la production | Escalade coordonnée et suivi technique |
| Suivi hors incident | À la demande par ticket | Prise en main sur demande | Démarrage accompagné + revue annuelle | Référent nommé + revue trimestrielle |
| Migration vers VICEM | Offerte | Offerte | Offerte | Offerte |
| Opérations applicatives confiées à VICEM | Services professionnels en supplément | Services professionnels en supplément | Services professionnels en supplément | Services professionnels en supplément |
Les demandes non critiques et les rendez-vous de suivi sont traités sur des plages ouvrées convenues. Les niveaux P2 à P4, les règles d’escalade et le calcul exact des délais restent à formaliser avant commercialisation. Aucun délai de résolution n’est promis.
Le support vous guide pour configurer vos services, restaurer vos données et dépanner vos applications. Vous gardez la main sur les opérations applicatives ; leur réalisation par VICEM est facturée en heures de Services professionnels, après définition du périmètre. La migration vers VICEM reste offerte sur toutes les offres.
Quelques repères
Vos questions, nos réponses.
Ces délais sont-ils déjà des engagements contractuels ?
Non. Cette page présente une proposition de quatre niveaux de support. Les intitulés, canaux, horaires, objectifs de réponse et modalités d’accompagnement doivent être validés avant commercialisation. Une première réponse ne signifie pas que l’incident est résolu.
Le support peut-il me guider pour une restauration ?
Oui. Le support vous conseille sur la méthode et les outils de restauration disponibles avec votre service. Vous effectuez les opérations. Si vous souhaitez que VICEM les réalise à votre place, nous définissons une intervention en heures de Services professionnels.
Un niveau de support supérieur inclut-il l’administration de mes applications ?
La proposition augmente les canaux, la disponibilité et le suivi. Les opérations applicatives réalisées à votre place restent distinctes et relèvent des Services professionnels.
La migration est-elle offerte avec le support gratuit ?
Oui. La migration vers VICEM est offerte sur toutes les offres et toutes les gammes, quel que soit le niveau de support.
Quel niveau correspond à votre activité ?
Évaluons ensemble vos contraintes, vos horaires et l’impact d’une interruption.